Muitos gestores têm dúvidas se a sua empresa pode ter uma central de atendimento com recursos profissionais e a viabilidade deste tipo de implantação.

Neste post, iremos responder as 3 principais dúvidas sobre call center para pequenos e médios negócios. O que realmente vem a ser um Call Center? Minha empresa precisa de uma central de atendimento? Como escolher os melhores sistemas? Confira!

Call Center ou Central de Atendimento, Televendas, PABX, enfim, quando o assunto é o setor de atendimento de uma empresa, termos como estes costumam ser comuns e aparecem com muita frequência no dia a dia dos gestores.

O problema é que boa parte das pequenas e médias empresas ainda desconhecem o significado de muitas dessas expressões, ou pior, ainda alimentam a ideia de que Call Center nada mais é do que um departamento grande ou até uma empresa especializada, destinados ao atendimento de clientes.

Para você, gestor de pequena e média empresa, que deseja tirar todas as suas dúvida acerca desse assunto, recomendamos que leia esse post até o final e confira as 3 principais dúvidas sobre Call Center, para entender de uma vez por todas o que ela significa, bem como o impacto que uma central de atendimento pode gerar para o seu negócio, independente do porte.

1. O que realmente vem a ser um Call Center?

Primeiramente, é importante deixar claro que o Call Center ou Central de Atendimento, não pode ser visto apenas como um departamento único, que fica responsável pela venda, atendimento, suporte ou cobrança da empresa.

O Call Center é muito mais que isso! Qualquer setor que faça uso do telefone como recurso de operação dentro de uma empresa, pode ser visto como um Call Center. E por isso, necessita de ferramentas adequadas para o seu bom funcionamento.

E para quem deseja implantar uma Central de Atendimento, alguns termos como televendas ou Pabx, precisam ser entendidas de antemão. Nesse caso, vamos simplificar, falando um pouco sobre cada um desses termos.

Televendas

Este termo nada mais é do que uma atividade destinada a realização de vendas por meio do telefone. Através dessa prática, as empresas conseguem converter seus contatos em vendas (televendas receptivo) ou prospectar novos clientes através do telefone (televendas ativo), fazendo com que eles aumentem o seu funil de vendas.

PABX

Se trata de um centro de distribuição de ligações via telefone, ou seja, é um equipamento que centraliza as linhas e ramais, para possibilitar uma melhor comunicação interna e também facilitar a comunicação externa da empresa com os seus clientes, fornecedores e/ou colaboradores.

2. Minha empresa precisa de uma central de atendimento?

A partir do momento que a sua empresa conta com uma central de atendimento à frente da comunicação que a sua marca estabelece com o seu público, não só a satisfação do cliente em ser bem atendido pode aumentar, como também esse efeito impacta positivamente nos resultados de produção e vendas do seu negócio.

Por isso, é extremamente importante que você conte com três pontos essenciais para que a implantação do seu Call Center seja um sucesso. São eles:

• Equipe treinada;
• Infraestrutura adequada;
• Boas ferramentas de gestão.

Uma vez providenciados os três pontos listados acima, com certeza a sua empresa só tem a ganhar, pois através da conexão entre eles, é possível realizar um atendimento de excelência e que gere resultados cada vez melhores para o seu empreendimento.

3. Como escolher os melhores sistemas?

Para saber qual é os melhores recursos e sistema de PABX para a sua empresa, é fundamental que tenha uma visão geral sobre os tipos de sistemas. E para ajudá-lo nesse aspecto, apresentamos abaixo, as principais características destes sistemas. Confira!

PABX analógico

Apenas para contextualizar, este sistema foi o primeiro a surgir e apresentava apenas os recursos básicos de um atendimento por telefone, como bloqueio de chamadas a cobrar, senhas para uso dos ramais, dentre outros. Evoluiu a telefonia com várias funcionalidades, mas já existem soluções mais completas.

Revolucionou a forma como as pessoas se comunicavam, mas hoje, já está em desuso.

PABX digital

Além de possuir os mesmos recursos do sistema anterior, o PABX digital também apresenta funcionalidades adicionais, como a remoção de ruído durante o atendimento por telefone e a DDR – Discagem Direta de Ramal.

PABX IP

Este sistema não só apresenta várias funcionalidades, como a sua operação é similar a um servidor proxy, diferindo apenas pelo fato de que a comunicação é feita através de um protocolo de internet (IP), o que torna as tarifas telefônicas muito mais baratas.

Quando surgiu, integrou a comunicação por voz e a rede de dados, permitindo coleta de informações, redução de custos de infraestrutura e adição de diversas funcionalidades em relação a telefonia analógica. Porém, não havia inteligência e recursos suficientes para análises e tomadas de decisão e com custos de equipamentos e mão de obra muito altos, inviabilizou o crescimento no mercado brasileiro.

Comunicação Unificada

Existe ainda o sistema de comunicação unificada, que é o sistema de PABX IP acrescido de funcionalidades adicionais como vídeo chamadas, mensagens instantâneas, integração com e-mail e vários outros. Mas os custos de projeto, a complexidade de integração e a falta de infraestrutura nas empresas dificultam a sua ampla utilização. Além disso, os gestores ainda sentem falta da entrega de informações assertivas e de forma prática.

Hive

Assim como os seus antecessores, essa solução surge a partir da análise das principais necessidades da gestão e operação de vendas, suporte e outros setores de atendimento ao cliente e também, ao identificar que pequenos e médios negócios também precisam de recursos profissionais para a estruturação de um call center próprio, mas cujo investimento seja viável para o seu porte de negócio. Entenda melhor, essa nova categoria:

Contempla as funcionalidades dos sistemas anteriores com outros recursos que os gestores e operadores necessitam em seu dia a dia, mas ainda não encontram ou que são disponíveis apenas em opções mais robustas e caras, direcionadas para empresas de call centers. Por isso, é considerado como uma nova categoria na linha do tempo dos sistemas de comunicação.

Alia os recursos da comunicação unificada, com alta qualidade de transmissão de dados e voz; vem resolver a necessidade dos gestores de obter relatórios que lhe deem uma visão sobre a produtividade, fluxo de atendimento, quantidade de leads e várias outras informações em tempo real. Além disso, vem sendo desenvolvidas integrações com CRMs e plataformas de automação de marketing e recursos omnichannel para tornar possível a unificação dos canais de atendimento além do telefone, como redes sociais, whatsapp, skype, chats, entre outros, para uma operação e uma gestão mais eficientes.

Conclusão

O ideal é mapear quais recursos, dados e análises você necessita para melhorar o trabalho da equipe, a produtividade e a sua gestão, e então, buscar a solução que mais se adapta a sua necessidade e colocá-lo em funcionamento. Não espere cair o desempenho das suas vendas para aderir a uma tecnologia mais vantajosa e eficiente.

Se você chegou até aqui, certamente está buscando orientações sobre como profissionalizar o seu processo de vendas, atendimento e/ou suporte. Então, pode nos contar quais as suas necessidades e dificuldades e um de nossos especialistas poderá lhe orientar, gratuitamente:

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